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　　福州市XX家政服务有限公司管理制度第一章总则为加强公司的规范化管理完善各项工作制度促进公司发展壮大提高经济效益根据国家有关法律法规及公司章程的规定特制订本公司管理制度大纲一公司全体员工必须遵守公司章程遵守公司的各项规章制度和决定二公司倡导树立ldquo一盘棋rdquo思想禁止任何部门个人做有损公司利益形象声誉或破坏公司发展的事情三公司通过发挥全体员工的积极性创造性和提高全体员工的技术管理经营水平不断完善公司的经营管理体系实行多种形式的责任制不断壮大公司实力和提高经济效益四公司提倡全体员工刻苦学习科学技术和文化知识为员工提供学习深造的条件和机会努力提高员工的整体素质和水平造就一支思想新作风硬业务强技术精的员工队伍五公司鼓励员工积极参与公司的决策和管理鼓励员工发挥才智提出合理化建议六公司实行ldquo岗薪制rdquo的分配制度为员工提供收入和福利保证并随着经济效益的提高逐步提高员工各方面待遇公司为员工提供平等的竞争环境和晋升机会公司推行岗位责任制实行考勤考核制度评先树优对做出贡献者予以表彰奖励七公司提倡求真务实的工作作风提高工作效率提倡厉行节约反对铺张浪费倡导员工团结互助同舟共济发扬集体合作和集体创造精神增强团体的凝聚力和向心力八员工必须维护公司纪律对任何违反公司章程和各项规章制度的行为都要予以追究第二章部门设置及管理制度公司机构设置由总经理决定根据业务需要XX家政服务公司设置以下职能部门1经理室负责公司的全面经营管理工作2财务部负责本公司的财务管理3综合管理部a人力资源部负责职员聘用培训考核与人事资料的管理后勤管理会所管理及文秘等工作b市场开发部广告宣传公司品牌推广市场调研开发等4客户服务部业务部及子公司处理客户的投诉与服务业务员协助各部门处理跟踪回访及有关信息的收集与分析报告等工作培训基地培训员工6网络维护公司网站的日常维护及更新OA平台的管理及维护网络基础设施管理网络安全保密管理信息存储备份管理和网络机房管理第三章总经理职责据《公司法》规定和公司章程现将公司总经理职责和议事规则明确如下一总经理职责1主持公司的日常生产经营管理组织实施公司决议2

　　组织实施公司年度经营计划和投资方案3拟定设置调整或撤销公司内部管理机构的具体方案4拟订公司的基本管理制度5制定公司的具体规章6聘任或解聘公司的管理人员和工作人员7依有关规章制度决定对公司职工的奖惩升级加薪及辞退9在职责范围内对外代表公司处理业务副总经理协助总经理工作按工作分工负责有关分管工作二总经理议事规则公司总经理研究决定问题可召开总经理会议或总经理办公会1．总经理会议总经理会议研究决定总经理职权范围内的重要事项公司总经理会议由公司总经理副总经理和综合管理部客户服务部参与总经理会议每月召开一次具体时间由总经理确定特殊情况下由总经理副总经理提出可召开临时总经理会议总经理会议研究决定问题遵循民主集中制原则在发扬民主的基础上由总经理集中多数成员意见作出会议决议总经理会议决议以《公司文件》或《总经理会议纪要》的形式发布执行对外报送的重要《公司文件》应经总经理签署或总经理授权副总经理签署2总经理办公会总经理办公会协调解决公司日常经营活动的具体事项总经理办公会由总经理或分管副总经理召集有关副总经理和部门负责人参加总经理办公会在充分听取部门意见的基础上由召集人作出解决意见难以作出解决意见的召集人应及时提交总经理会议研究总经理办公会形成的意见用《总经理办公会议纪要》下发执行总经理会议和总经理办公会决定的事项由有关部门承办公司综合管理部负责协调和检查落实第四章各部门业务管理制度1综合管理部人力资源部市场开发部11负责内部文件和外部文件的收取编号传递催办归档12负责公司文件打印复印传真函件的发送各种会议的通知安排记录及纪要的制发跟踪检查实施情况及时向总经理作出汇报13负责公司的对外公关接待工作14为总经理起草有关文字材料及各种报告的录入15保管公司行政印鉴开具公司对外证明及介绍信16协助总经理做好各部门之间的业务沟通及工作协调17负责调查和处理本公司员工各种投诉意见和检举信18负责公司办公用品的管理19负责公司内的清洁卫生110分析公司经济活动状况找出各种管理隐患和漏洞并提出整改方案111负责填报政府有关部门下发的各种报表及公司章程营业执照变更等工作112公司人员招聘及员工培训员工考勤管理113员工绩效考核薪酬管理11

　　4员工社会保险的各项管理115针对公司的经营情况提出奖惩方案核准各部门奖惩的实施执行奖惩决定116人员档案管理及人事背景调查117检查和监督公司的员工手册和一切规章制度是否得到执行118负责员工的劳资纠纷事宜及各种投诉的处理119负责公司员工工伤事故的处理120完成总经理交办的各项工作2财务部21公司财务预算决算预测22编制财务计划23编制会计报表24拟写财务状况分析报告25负责合同的管理对公司对外的经济合同进行审核并备案26负责建立公司内部成本核算体系并进行核算及控制工作27对各种单据进行审核28负责各种财务资料的收集保管保密工作28处理应收应付货款等有关业务工作210负责公司税务处理工作211与财政税务银行等机关政府机构的协调与沟通的执行212监督公司不合理费用开支213公司全盘账务业务处理214公司员工工资的核算编制和发放工作3客户服务部业务部31严格执行办事公开工作制度32服务的原则严格执行服务承诺制度做到想顾客所想做顾客所求超顾客所望33负责指导监督考核月嫂的服务工作4培训基地由公司专业人员进行指导培训各部门积极配合第五章客户服务规范制度一服饰着装1上班统一佩戴工作牌工作牌应端正地戴在左胸口袋上沿处2鞋袜穿戴整齐非工作需要不允许打赤脚到处走3非特殊情况不允许穿背心短裤拖鞋二行为举止1服务态度1对业主服务无论何时都应面带笑容和颜悦色热情主动不得与业主发生争吵2在将业主劝离工作场所时要文明礼貌并做好解释及道歉工作3谦虚和悦接受业主的评价对业主的投诉应耐心倾听并及时向相关部门汇报2仪态和身体语言1员工在班时间站姿服务时应保持身体端正挺胸收腹眼睛平视面带笑容2坐姿服务时上身要直重心要稳腰部挺起不可前俯后仰摇腿跷脚在上级或客人面前不可抱手胸前翘二郎脚或半躺半坐趴在工作台上3行走时轻而稳挺胸收腹不准摇头晃脑吹口哨手插口袋不准搂腰搭背在非紧急情况下不得奔

　　跑3举止1在业主面前或工作场所不得剪指甲化妆抠鼻子剔牙齿挖耳朵吃零食或早饭等不良行为2不得随意移动翻阅他人物品3交头接耳瞎议论嘲笑客人4把生活中的不快带到工作中来三用语文明1工作中谈事说话要音量适中语句清晰提倡使用文明用语基本礼貌用语10字您好请谢谢对不起再见1问候语您好早安午安早早上好下午好2告别语再见晚安明天见3道歉语对不起请原谅打扰您了失礼了4道谢语谢常感谢5应答语是的好的我明白了谢谢您的好意不要客气没关系这是我应该做的6征询语请问您有什么事我能为您做什么吗需要我帮您做什么你有别的事吗7商量语helliphellip你看这样好不好2接听电话1铃响三声以内必须接听电话并清晰报道ldquo您好XX家政服务公司rdquo2接听电话时声调要自然清晰柔和亲切不要装腔作势音量不要过高亦不要过低3通话完毕应说ldquo再见rdquo语气平和并在对方放下电话后再挂电话任何时候不得用力掷听筒3拨打电话1电话接通后应清晰报道ldquo您好XX家政服务公司rdquo2使用敬语将要找的通话人姓名及要做的事交待清楚3通话完毕时应说ldquo谢谢再见rdquo四礼貌待客接待业主或客户来访应面带微笑礼貌热情要虚心听取对意见忍耐宽容得理让人严禁与业主或客户发生争吵严禁接受业务单位的吃请杜绝不正之风五环境整洁员工必须自觉维护工作场所的环境卫生保持办公场所物品的干净保持办公用具资料及其他物品摆放整齐禁止乱堆乱放乱扔

　　六确保安全公司重要的文件财务资料等必须由专人保管明确责任下班或离开办公室时要随即关闭电灯电脑空调饮水机等电器设备关窗锁门节假日或长期不用的电器设备要及时断开电源七提高效率处理业务要提高效率提倡精练果断的工作作风来往电话要言简意赅禁止在办公场所串岗闲聊禁止在班时间看与工作业务无关的书刊禁止用公司的电脑处理私人业务上网聊天打游戏八保守秘密员工必须自学保守公司的业务秘密员工在离开办公室时应随手将公司的重要资料收进橱柜并加锁更不得外传泄密因工作需要复印公司的重要文件时必须经上级领导或总经理批准九遵章守纪员工要按时上下班不得迟到早退上班时间应坚守岗位有事须按公司规定办理请假手续部门主管以上管理人员因公外出须向综合部报告第六章客户和员工跟踪管理服务制度服务员每一次服务工作期间客户服务部应对每一个被服务的消费者进行回访征求服务意见检查服务人员的服务工作质量回访率应达到90以上回访可采用电话上门面谈形式回访应在服务人员工作的3天内进行长期固定服务的消费者客户服务部应每月回访一次客户服务部应指定专人处理回访过程中消费者提出的意见应将处理情况按与消费者约定的时间及时回复消费者第七章业务考核制度总则一每月评估一次二公司于次年元月核算每一位业务员该年度考核得分业务员该年度考核得分业务员该年度元月～12月考核总分divide12三业务员的考核得分将作为quot每月薪资的奖金quotquot年终奖金quotquot调职quot的依据考核办法一销售占60当月达成率100及以上60分9050分8040分7030分6020分二纪律及管理配合度占401出勤2是否遵守本公司营业管理办法3收款绩效4开拓新客户数量5对交付的任务是否尽心尽力完成三quot奖惩办法quot的加分或扣分四业务员的考核1由公司经理评估考核2quot考核quot与quot年终奖金quot的关联第八章日常业务纠纷解决制度服务质量投诉及纠纷处理1客户服务部应建立消费者服务质量投诉和服

　　务员投诉处理反馈程序2消费者和家政服务人员投诉时客户服务部应指定接待人员认真详细记录家政服务员提出的问题和意见按程序处理和反馈3消费者重大服务质量投诉时客户服务部应及时与有关部门联系并在15天内回复消费者4家政服务员在服务过程中因人身名誉安全劳动保护有重大投诉时客户服务部应及时与有关部门联系及时予以处理解决6出现服务质量纠纷时应协商解决协商不成可以向有关仲裁机构申请仲裁或向人民法院提起诉讼第九章工作计划和工作总结管理制度工作计划一计划管理对象为公司各部门的月季年度工作计划和工作小结员工个人的月季年度工作计划和工作小结二计划管理的原则1形成从下至上又从上至下的工作计划体系即⑴个人计划目标由个人根据公司或本部门目前的工作重点和本人的岗位职责拟定个人的月工作计划目标报公司或部门经理负责人⑵部门计划目标部门经理审核权衡调整综合本部门员工的个人计划形成本部门的部门计划报公司副总和总经理审定⑶公司计划目标总经理和副总经理根据公司的总体工作目标对各部门的计划进行调整后形成公司的总体计划下达给各部门执行2计划制定的ldquo6W1Hrdquo原则即有明确的任务做什么明确的目标做到什么程度责任人谁来做完成的时间何时做完成的地点何地做完成的动机为谁做完成的措施如何做三计划管理的时间1下月工作计划于每月30提交人办资源部2每月1日前部门的月工作小结及本单位和所属员工的绩效考评表交人力资源部3除月计划外下一年度的年度工作计划和本年度的工作总结于每年12月30提交人办资源部4月工作计划工作小结绩效考评未能按时提供视为一项工作未能按时完成列入当月绩效考核扣除当月相应的绩效薪金若不提供视为自动放弃当月绩效考核工作总结制度一凡属公司布置工作任务阶段性工作结束后要及时进行总结以利于总结经验找出不足提出努力方向和改进意见创造工作的良性循环二凡是总结都要写出书面材料并存入档案三重大的工作项目要进行专项总结评比表彰先进鞭策后进四公司要坚持执行员工工作每季每年总结交流制度和每月交心制度写出记录作出工作评价并报人力资源部第十章附则本制度由XX家政服务有限公司人力资源部负责解释公司子公司在贯彻执行本制度的同时可根据实际情况制定实施细则

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