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　　泛亚电竞记者从芜湖市消保委获悉，为深入了解芜湖市消费者对家政服务行业的满意度，促进家政服务行业有序健康发展，更好地满足人民群众对家政服务业的需求，2022年10月至2023年3月，芜湖市消保委组织开展了家政服务行业消费者满意度调查活动，调查情况报告如下：

　　本次调查由芜湖市消保委组织各县市区消保委以及部分消费维权志愿者，在全市范围内向广大消费者进行问卷调查。共发放调查问卷500份，回收有效问卷495份。

　　问卷调查的主要对象是普通市民，数据显示：性别方面男女分别占比42%泛亚电竞、58%。年龄方面，18岁以下占总人数的2%泛亚电竞，19到29岁占38%，30到50岁占57%，50岁以上占13%。学历情况方面，高中学历占21%，大学专、本科占58%，本科以上占21%。调查可见，此次问卷调查对象主要集中在19—50岁受教育程度较高的市民群众。

　　本次调查从服务接受度、价格接受度、服务类别选择、对从业人员选择等多个方面来进行了消费者满意度调查。

　　58%的调查对象表示日常生活需要会选择家政服务，14%的调查对象表示，为提升生活品质会选择家政服务，只有28%的调查对象表示不打算选择家政服务人员，可见，我市市民对家政服务的需求较为理性。

　　56%的调查对象表示每月家政服务可接受范围为500元以下；33%的调查对象表示每月家政服务可接受范围为500元—1000元；6%的调查对象表示每月家政服务可接受范围在1000—1500元；5%的调查对象表示每月家政服务可接受范围为1500元以上。从上可见，我市市民对家政服务需求目标不高，主要选择小时工等时间不长、技能一般的家政服务。

　　数据显示，约六成的调查对象表示如需家政服务，首选家政钟点工服务，即按小时付费，承担家庭简单的家务劳动；25%的调查对象表示会选择一些专业服务，如家用电器专业清洁、家庭除螨除虫、收纳整理等服务；还有15%的调查对象表示会选择月嫂、育婴师、医疗护工等更专业的服务。可见，我市市民在服务类别选择上的多样化。

　　在家政从业人员的来源上，调查发现通过朋友推荐选择家政人员的占调查对象的50%；家政服务中介机构推荐占调查对象的36%；另大约有14%的调查对象表示去人才市场或互联网平台发送用工需求来挑选家政服务人员。

　　在如何选择家政服务的最重要因素里，70%的调查对象最看重服务质量；58%的调查对象关心服务价格；40%的调查对象关注服务人员的素质；另有35%的调查对象还考虑服务人员所属家政机构的服务售后等因素。可见，市民在选择家政服务时，优先考虑的是服务质量。

　　在落实家政服务人员方面，超过66%的调查对象表示会核验家政服务人员身份证明、健康证或技能证明；超过67%的调查对象表示会优先选择有家政公司购买工伤保险或其他保险保障的家政服务人员；46%的调查对象表示会与家政服务公司或家政服务人员签订书面合同。从数据可见，市民在选择家政服务时较为审慎，事前事后考虑得比较充分，但合同意识尚待提高。

　　针对产生消费纠纷的原因，调查发现占主要因素的是服务效果不佳，约占调查总人数的10%；其次是服务态度不好，约占调查总人数的9%；此外，还有8%的纠纷产生原因是临时加价等不合理收费以及不守时、不重诺等不诚信行为。针对消费者在家政服务中自身合法权益受到侵害如何维权的问题，87%的调查对象首选向家政公司投诉，6%的调查对象选择向有关政府部门投诉，只有4%的调查对象选择与家政人员协商解决。数据说明，家政领域消费者具有一定的维权意识。

　　随着人民生活水平的提高，越来越多的家庭需要家庭保洁、照料老人、管教孩子等家政服务，还有一些家庭需要一些特殊的家政服务，比如，中高级育婴师、养老护理师、月嫂等，但由于家政市场目前仍处于粗放发展阶段，普通家政人员的能力与素质达不到普通家庭对家政服务人员的需求，特别是特殊岗位更是一将难求，这种供需矛盾，迫切要求尽快建设健康的家政服务产业。

　　现阶段，家政服务行业的准入制度、资质认定制度、监管制度、行业行为的标准化均建设不足，家政领域普遍缺乏统一的服务质量、服务流程、服务收费标准，市场运作比较散乱。调查中，有40%的调查对象反映家政服务缺乏统一标准，有调查对象反映某家政公司“中级保姆”的服务标价为3600元/月，而电线元/月；还有的调查对象反映有的家政服务人员到岗后，又提出增加工资或删减工作内容的要求。

　　从调查中看，有61%的调查对象认为家政行业目前存在的主要问题是工作人员缺乏职业技能培训，家政服务水平不如人意。目前，我国家政服务人员普遍存在年龄偏大、文化偏低的问题，普通家政服务基本都是传统家务处理方法，没有专业训练；特殊岗位的家政服务，尽管有一定的培训与管理，但培训时间短、内容少，很难适应特殊岗位的要求泛亚电竞。有调查对象反映，家政人员对比较新式的家电不会使用，需要雇主教授多次才能操作等等。因此，对家政服务加强培训刻不容缓。

　　在调查中，约50%的调查对象反映，家政服务的效果不佳。对于具有普通需求的家庭而言，选择家政人员一般不是来源于朋友介绍，就是从中介机构中挑选，这些家政服务人员在从事家政工作时，没有管理机构，仅凭雇主监督，有些家政人员开始表现良好，稳定以后，做事不认真、卫生不到位问题逐渐暴露，有的甚至只搞卫生不整理杂物，更有甚者，有的家政人员擦窗子还要雇主自己下纱窗才擦，责任心堪忧。

　　调查中，有39%的调查对象反映，家政人员将本该服务的领域拆开分解，变相加价。以往家政服务人员无论是计时还是计件，都会将应承担的家政服务工作处理完成，但近期出现新变化，不少家政将本该服务的领域一分为几，什么洗窗帘不在已有家政服务范围，要另算劳务费；擦玻璃也不含在家政服务内，也要按平方另算报酬，直接损害消费者利益。

　　有33%的调查对象反映，家政服务人员应聘诚意不够，有些雇主反映，在中介机构交了中介费后，家政人员没干几天，就花样百出，有的言称家中有事要请假，有的说不适合自己不想干了，即使雇主努力挽留，但有的家政人员却以表现不佳来回报雇主。按照中介机构的承诺，雇主交了中介费后可以连换三次家政人员，但有的换了三次，却仍然没有选择到合适的家政人员，这让有些家庭因选择家政服务而烦恼不已。

　　根据调查情况，为进一步促进我市家政服务行业健康发展，助力解决家政服务中存在的“水平低”、“管理难”、“不规范”等制约家政服务发展的难题，提出如下几点意见建议：

　　家政服务行业是城市服务业发展的重要增长点，也是人民群众消费的热点，政府应将重视与支持家政服务业的发展作为优化城市消费环境、促进经济高质量发展的重要抓手，强化管理与支持。一是要加强组织领导。建立健全商务、发改、教育、民政、人力资源和社会保障、卫健、市场监管、乡村振兴、总工会、团委、妇联等相关部门共同参与的工作协调机制，依法加强对家政服务业的指导和监管，确保各项工作落到实处。二是健全政策保障。尽快制订和落实规范发展家政服务业的政策措施，如“放心家政”行动奖补、员工制家政企业社保补贴政策等等，促进家政服务行业的快速发展。三是加强人才支持。支持本地职业院校开设家政人才相关专业，依托“紫云英人才计划”加强家政人才招引，开展家政服务业技能公益培训。四是加强宣传。要通过新闻媒介多种形式宣传家政服务业发展前景、政策扶持措施及成功典型，鼓励高校毕业生转变就业观念，投身家政服务领域、成立家政服务实体，提高家政服务行业整体综合素质，引导城乡闲散劳动力在家政行业寻找位置，实现自我价值。五是加强信息化建设。依托商务部家政服务信用信息平台，全量归集家政服务企业、家政服务人员基础信息和信用信息，促进家政服务健康发展。

　　家政服务行业协会要充分发挥自身的组织协调服务作用，积极配合支持政府相关部门加强行业管理，维护消费者合法权益。一是要建立标准。要与相关专业院校开展合作，在服务质量、服务保障、服务评价等方面制定家政服务地方标准、团体标准和企业标准，强化家政服务的标准化建设。二是规范合同文本。要与相关部门共同制定家政服务合同示范文本，并在全市推广使用。三是配合政府强化培训。对新从事家政服务人员以“先培训再上岗”为要求做好岗前培训，通过培训提升职业能力和基本的职业道德。四是加强品牌化建设水平。围绕家政企业、家政从业人员、消费者、服务项目等服务主体与内容，不断充实完善现有的家政服务信用查询平台，并引进网上星级评定制度，对家政服务对象进行星级评定，打响家政服务品牌。

　　家政企业应依法经营，强化责任意识，一是要建立完善人员管理、服务质量管理、风险管理、应急管理、培训管理等相关制度。加强信息公开、制度公开，证照上墙、公开收费标准、投诉电话等等。二是要采取员工制管理模式，与家政从业人员建立长期稳定的劳动关系。三是进行实名制管理，实行“一人一卡一码”，持证上岗，强化队伍管理。四是加大对员工的岗前培训，提升职业技能与职业道德。五是推进家政服务信息化建设，实现数字化家政服务办公，通过第三方平台实现数字化家政服务管理。

　　消费者选择与接受家政服务，应多了解相关的法律法规，提高自身的消费维权意识和自我保护能力。一是正确选择家政公司。尽量选择证照齐全、服务规范、信誉良好的家政公司从事家政服务。二是认真签订合同。选择家政服务一定要签订书面合同，并明确约定服务时间、地点、内容、价格（节假日服务价格）、违约责任等等，特别是当出现消费者财产、人身安全等受到侵害时，经营者应当承担的责任要明晰。三是查看家政人员的相关证明，如身份证、健康证、职业资格证明等等。四是查询信用系统。可通过商务部的家政服务信用信息平台（或家政信用查APP）进一步核实家政企业、家政人员的相关信用信息。五是及时维权。发生消费纠纷，要保留好证据，并依法协商解决，协商不成的，及时向相关部门投诉，维护好自己的合法权益。